La sfida del cliente complesso

Guerra e cambiamenti geopolitici, climate change e migrazioni, e ancora, intelligenza artificiale e mercato del lavoro, oltre a inflazione e possibile crisi economica. Sono tanti i futuri possibili e di conseguenza gli scenari che diventano molteplici, incerti, talvolta cupi e pericolosi. Secondo quanto emerge dal “Rapporto Coop 2023 – Consumi e stili di vita degli italiani di oggi e di domani” curato dall’Ufficio Studi Coop, in questo contesto le intenzioni di spesa degli italiani nei prossimi mesi diminuiranno, con un 36% intenzionato a ridurre i consumi al netto dell’inflazione. Le ricadute interesseranno però non solo la propensione al consumo, condizionata in particolar modo dalla situazione del mercato del lavoro, al punto che il 70% degli occupati dichiara di avere necessità di almeno un’altra mensilità per condurre una vita dignitosa e, di questi, il 10% dichiara di non arrivare a fine mese, mentre un ulteriore 23% ci arriva ma teme costantemente di non farcela. Le preoccupazioni per il futuro stanno infatti già influenzando anche la dimensione relazionale, per cui chi lavora nel settore del consumo ha di fronte una clientela sempre più preparata ed esigente, ma anche meno legata da un rapporto di fedeltà con quello che una volta veniva considerato il proprio negozio e, talvolta, difficile da gestire.

A supporto delle Famiglie Cooperative è in arrivo la nuova edizione di “Il consumo che verrà” dedicata proprio alla sfida del cliente complesso. Il corso, progettato dall’Area Formazione e Cultura Cooperativa della Federazione, si rivolge ai responsabili di punto vendita e al personale delle cooperative di consumo trentine e punta a individuare le ragioni per le quali un cliente può risultare complesso, ma anche a supportare la cooperativa – e in particolare il personale di contatto - a considerare le scelte e i comportamenti necessari per fare fronte, con maggior consapevolezza, alle sfide che questa complessità pone. In programma il 5 e il 12 marzo, con due giornate in presenza presso la Federazione, il percorso sarà guidato da Enrica Tomasi, executive e life coach certificata, formatrice e consulente aziendale.

La proposta si svolgerà alternando contributi teorici e modalità formative attive, privilegiando modalità di formazione esperienziale per sviluppare maggiormente le competenze relazionali e comunicative delle persone partecipanti. In particolare, ci si focalizzerà sulla costruzione, fin dal primo contatto, di una relazione significativa e positiva con la clientela, sulle indicazioni e le tecniche utili per rendere più semplice la presa in carico dei clienti “complessi” e gestire in modo efficace reclami e lamentele e sul controllo dell’emotività necessaria per aumentare l’efficacia comunicativa e relazionale.

Le cooperative interessante possono iscriversi, entro il 23 febbraio, dal sito inFederazione.it/formazione o scrivendo a formacoop@ftcoop.it.