Rispetto al passato il cliente è sempre più preparato, esigente, infedele, animato. Per questo, le competenze del personale che lo gestisce devono crescere e svilupparsi in qualità ed efficacia. Il termine complesso ha almeno due interpretazioni: complesso come difficile e intricato ma anche come molteplice e d’insieme. Il corso si muove su entrambe le dimensioni: da’ una risposta alle ragioni per le quali un cliente può risultare complesso - potrebbe vivere una situazione particolare, esserlo diventato per come l’azienda lo ha trattato, potrebbe provare un’emozione forte, essere difficile per la sua storia personale – e aiuta l’azienda a considerare le scelte necessarie per fare fronte a questa sfida - il personale di contatto, le caratteristiche del servizio, la comunicazione interna-. Per rendere più semplice e professionale la presa in carico di queste situazioni è utile avere persone capaci di controllare la propria emotività, preparate a costruire fin dal primo contatto una relazione significativa con i clienti, consapevoli che con il loro comportamento contribuiscono al successo - presente e futuro - dell’organizzazione.
Obiettivi formativi
- Facilitare la costruzione, fin dal primo contatto, di una relazione significativa e positiva con i clienti.
- Fornire indicazioni e tecniche per rendere più semplice la presa in carico dei clienti “complessi” e gestire in modo efficace reclami e lamentele.
- Supportare i partecipanti nell’adozione di una maggior efficacia comunicativa e relazionale, lavorando sul controllo dell’emotività.
Contenuti
- L‘azienda ed il cliente: è cambiato il rapporto dopo la pandemia?
- Lo schema base: come evitare che il cliente diventi complesso.
- Efficacia della relazione, efficacia della comunicazione: le competenze per sintonizzarsi sulle frequenze del cliente.
- Saper interpretare un cliente complesso.
- Gestione delle obiezioni, dei reclami, delle lamentele.
- La differenza tra cliente complesso e cliente difficile.
- Laboratori esercitativi.
Quando e dove
Il 5 e il 12 marzo 2024, due giornate in presenza, per un totale di 14 ore, presso la Federazione Trentina della Cooperazione.
A chi si rivolge
Responsabili di negozio e personale delle Famiglie Cooperative trentine (fino a un massimo di 20 partecipanti).
Chi ci sarà in aula
Enrica Tomasi
Formatrice, coach, consulente aziendale. Da più di 25 anni, incontra professionisti, gruppi ed organizzazioni che scelgono di migliorare le loro relazioni. Insieme a loro, progetta e realizza percorsi di intervento integrati per favorire sviluppo e cambiamento.
Metodologia
Il corso si svolgerà alternando contributi teorici e modalità formative attive. In particolare, la scelta di privilegiare modalità di formazione esperienziale è finalizzata a sviluppare maggiormente le competenze relazionali e comunicative dei partecipanti.
